BERITABETA.COM, Ambon - Kepala Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri), Benni Irwan, menjabarkan peran Kemendagri dalam mendukung implementasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) LAPOR. Rujukannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 46 Tahun 2020 di Pemerintah Provinsi, Kabupaten/Kota.

Benni menjelaskan, urgensi pengelolaan pengaduan dari berbagai sudut pandang antara lain; sosiologis,  politis, hingga tata kelola pemerintahan. Secara sosiologis, menurut Benni, pengelolaan pengaduan merupakan kegiatan yang mesti dilaksanakan dengan sungguh-sungguh.

Alasannya, secara naluriah manusia ingin didengar, dimengerti, direspon, dan dihargai. Lalu, dari perspektif politis, pengelolaan pengaduan sangat terkait dengan tingkat atau kualitas kepercayaan (trust) publik.

“Itulah kenapa, pengaduan penting untuk dikelola melalui kanal-kanal yang dipersiapkan dan ditata  dengan baik,” tutur Benni dalam Forum Koordinasi dan Konsultasi (FKK) yang digelar di Hotel Alila Surakarta, seperti dirilis Pusat Penerangan Kemendagri, Kamis (04/03/2021).

Demikian pula halnya, kata Benni, dalam perspektif penyelenggaraan pemerintahan, tentu hasil pengelolaan pengaduan ini akan sangat bermanfaat bagi pemerintah, baik di pusat maupun di daerah, untuk meningkatkan kualitas kebijakan.

Dengan pengelolaan pengaduan yang baik, selain mampu meningkatkan kepercayaan publik dan kualitas kebijakan, juga diharapkan dapat menggugah partisipasi dan keterlibatan masyarakat dalam pengelolaan kebijakan.

Sebagai suatu bentuk pola komunikasi publik, Benni melihat, pengelolaan pengaduan merupakan suatu siklus komunikasi. Kebijakan, program dan kegiatan yang dilaksanakan akan melahirkan feedback atau respon dari masyarakat.

“Bisa saja responnya itu rasa puas, bisa saja ketidakpuasan, kritik yang disampaikan atau juga kekecewaan. Ini seperti suatu siklus yang harus kita hadapi, dalam menjaga keseimbangan antara kecepatan pemenuhan pelayanan publik dengan dinamika tuntutan kebutuhan publik,” tandasnya.

Presiden Joko Widodo beberapa waktu lalu juga telah menugaskan mendagri untuk mendorong pemerintah daerah (pemda) membuka “keran-keran” aduan atau masukan untuk perbaikan kebijakan ke depan.

Terkait hal itu, mengingat tugas sebagai kementerian yang memiliki fungsi pembinaan dan pengawasan terhadap jalannya pemerintahan di daerah, Kemendagri terus mensosialisasikan, serta mengajak masyarakat untuk pro aktif menyampaikan feedback melalui pengaduan, dan pemda memperkuat  menajemen pengelolaan pengaduan di daerah, termasuk memanfaatkan data hasil pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kebijakan.

“Kemendagri juga mempunyai tugas dalam pelayanan pengelolaan pengaduan ini, dan disisi lain sebagai amanat regulasi dan penugasan Bapak Presiden, Kemendagri juga bertugas untuk melakukan pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan pemerintahan daerah, yang salah satunya adalah layanan pengaduan,” timpalnya.

Di Forum ini, Benni juga memaparkan berbagai bentuk dukungan Kemendagri dalam pengelolaan pengaduan, sebagai bentuk respon atas permasalahan yang ditemui di pemda.

Pertama, sosialisasi kepada masyarakat untuk pro aktif menyampaikan pengaduan. Kedua, memperkuat sistem dan kapasitas pengelola pengaduan di Kemendagri, dan Pemda melalui penyiapan Permendagri terkait Pedoman Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Kemendagri dan Pemda.

Melakukan pendampingan untuk memetakan permasalahan, inovasi dan solusi dalam implementasi pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemda, serta menyelenggarakan bimbingan teknis dan bentuk-bentuk peningkatan kapasitas pengelolaan pengaduan di lingkungan Kemendagri dan Pemda.

Ketiga, mendorong pemanfaatan data hasil pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kebijakan dan menilai kinerja Pemerintah Daerah. (*/BB-YP)